تلاش برای ارتقای کیفیت خدمات و رضایت مسافران "هما"

به گزارش گروه اقتصاد به نقل از پایگاه خبری وزارت راه و شهرسازی، جلسه مشترک معاونین وزیر راه و شهرسازی و مقامات و مسئولان سازمان هوایپیمایی کشوری به ریاست مهرداد تقی‌زاده معاون وزیر راه و شهرسازی و با موضوع (مشتری مداری) در ساختمان دادمان وزارت راه و شهرسازی برگزار شد.

در این جلسه فرزانه شرفبافی سرپرست هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران با بیان اینکه باید برای حمل و نقل تسهیل شده مسافر در تمام مد‌های حمل و نقل فکر مشترکی داشت، گفت: اولویت دکتر آخوندی وزیر راه و شهرسازی را در خصوص رعایت اصل مشتری مداری، توجه به حقوق مسافران، ارتقای کیفیت خدمات و رضایت مسافران بسیار مهم می‌دانم و بر اجرای درست آن پافشاری دارم.

وی با بیان اینکه در سیستم‌های مدیریت کیفیت سه سطح را برای کیفیت تعیین می‌کنند، افزود: نخست استاندارد‌ها و آیین‌نامه‌های یبین حوزه‌ای و قانونی است که انجام می‌شود و معمولا هم همه مد‌های حمل و نقلی تمام آیین نامه‌ها و قوانین ملی و بین المللی را رعایت می‌کنند؛ این کیفیت درجه سه است و کیفیت دیگری که بر اساس شناسایی نیاز‌های مشتری و مسافر و پاسخگویی به آن تعریف می‌شود در سطح دوم قرار دارد، مسائلی مثل رعایت حرمت به مسافران و... در این سطح قرار می‌گیرد. مورد دیگری که سطح درجه یک رضایت‌مندی مشتریان را دارد، مشعوف‌کردن مسافران است. ما در هر سه حوزه کیفیت باید صاحب رتبه باشیم و کار را پیش ببریم.

شرفبافی با بیان اینکه رعایت حقوق مسافر مسئله‌ی بدیهی است و در واقع به معنای اجرای قانون است، گفت:انجام پرواز‌های به موقع و پذیرایی از مشتری در واقع مدل رعایت حقوق مسافر در درجه پایین کیفیت است. آنچه ما انتظار داریم سطح کیفیت خدمات در درجه یک یعنی مشعوف کردن مسافر و مشتری است.

وی گفت: برای این مهم پیشنهاد می‌دهم و فکر می‌کنم ارتباط بین مد‌های ارتباطی باید برقرار شود.

ارتباط مناسبی بین مد‌های حمل و نقلی برقرار نیست

سرپرست هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران با بیان اینکه هم‌اکنون ارتباط مناسبی بین مد‌های حمل و نقلی برقرار نیست، توضیح داد: مسافر پرواز هواپیمای من باید از یکی از طرق حمل و نقل وارد فرودگاه شود؛ در فرودگاه هم یا شرکت مادر تخصصی فرودگاه‌های کشور متخصص ارائه خدمات است یا شهر فرودگاهی که هر دو تخصص لازم را دارند، اما نمی‌دانند مسافر قبل از رسیدن به فرودگاه در ترافیک سه ساعته قرار گرفته است و از طرفی شرکت هواپیمایی هم نمی‌داند برای این مسافر در ترمینال چه اتفاقی افتاده است. هماهنگی بین مد‌های حمل و نقلی از استرس مسافر می‌کاهد و عامل مهمی در آرامش روحی مسافران خواهد بود. حداقل چیزی هم که مسافر هنگام سوار شدن به هواپیما می‌خواهد ابتدا یک رفاه نسبی و احترام است.

شرفبافی به موضوع وضعیت کیترینگ پرواز‌ها اشاره کرد و گفت: امیدواریم کیفیت کیترینگ پرواز‌های ما بهتر شود چرا که در حال حاضر مشکلاتی در این زمینه وجود دارد برای همین امیدواریم تا ۶ ماه آینده با عملیاتی‌کردن کیترینگ فرودگاه حضرت امام (ره) غذای گرم مطبوع به پرواز‌های فرودگاه برسد. البته این برنامه به معنای این نیست که مسافران ما فقط کیترینگ می‌خواهند. بلکه بیشترین درخواست‌ها در بخش انجام پرواز‌های بدون تاخیر است که باید برای آن برنامه ریزی کرد.

به گفته سرپرست هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران مسافران انتظار پرواز‌های ایمن، ارزان و به موقع را دارند و از طرفی ارزان بودن بلیت‌های پرواز‌ها برای مسافرین ما در ایران ایر بسیار مهم است.

شرفبافی ارائه خدمات به مناطق محروم کشور را نیز اولویت دیگر خود دانست و گفت:ما قرار نیست فقط ملاکمان شهر فرودگاهی حضرت امام خمینی باشد؛ خیلی از مسافران ما در شهرستان‌ها محتاج یک حمل و نقل سریع و آسان و یک عملیات پروازی هستند و باید برای این افراد نیز برنامه ریزی شود.